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Clientes Enojados
Como ocurre con cualquier prestador de servicios o comercializador de productos (como son muchos de nuestros clientes), de cuando en cuando el traductor profesional (o traductor simultáneo, como suelen llamarle al intérprete de conferencias) lidia con algún cliente insatisfecho.
Cierto es que a nadie nos gusta tener que abordar una situación así, pero en el entorno profesional es algo que no podemos evitar. Es común que nos pongamos a la defensiva y tomemos la situación como algo personal. Como cualquier prestador de servicios, es común que el traductor se sienta cuestionado en sus capacidades o competencia profesional, ¡a nadie le gusta que insinúen que su producto es malo!
En fin, posponer la situación, o pretender que no existe, no nos lleva a nada bueno, y no será la manera profesional o asertiva de lidiar con la dificultad.
En la entrega anterior compartimos 5 consejos que da la revista Entrepreneur da para enfrentar y disipar el enojo de un cliente.
Mencionamos:
- Reconocer el enojo del cliente
- Dejar en claro que estamos preocupados por la situación
- No apurar al cliente, ser paciente
- Mantener la calma
- Hacer preguntas
Ahora compartimos algunos más:
- Tratar de que (el cliente) hable de alguna solución
Para cuando llegamos a este punto, ya estaremos en una situación de análisis del reto. Dice Entrepreneur que si eso no ha ocurrido, hay que dejar al cliente descansar para buscar una solución razonable. En el caso del traductor profesional, una buena forma de hacer esto es abrir un espacio para que el cliente aporte sus comentarios concretos sobre el texto (si es que el problema fue, en sí el texto). Si somos intermediarios, es posible ofrecerle que haremos lo mismo, y , en ese momento podemos tocar base con nuestro traductor. Sin embargo, si se reprograma una cita o llamada para hablar de la solución es VITAL honrar esa segunda oportunidad y, en muchos casos es bueno integrar al traductor profesional en ella.
- Buscar un remedio.
Una vez que conocemos el reto, y que podemos trabajar en forma constructiva con el cliente (y con nuestro traductor profesional, si somos intermediarios), es importante dar una solución concreta al problema. Es importante hacerlo de manera que demos el mejor y más rápido alivio. Una manera de hacerlo es ofrecer el cambio de un término por otro, incorporar un comentario o volver a redactar el párrafo. Nada está escrito sobre piedra, y muchas veces cambiar nuestro enfoque sobre un texto puede ser enriquecedor también para el traductor profesional.
- Acordar un programa.
Una vez que hemos llegado a un acuerdo de remediación, es importante elaborar un programa o hacer un ofrecimiento. Sin embargo, debemos asegurarnos de poderlo cumplir y de contar con el apoyo del traductor profesional. Si no lo hacemos, podemos haber perdido una gran oportunidad y el segundo embate podría ser peor.
- Cumplir con el programa. Una vez que hemos acordado una solución y un programa, es fundamental honrarlo.
El traductor profesional debe comprender que todo lo anterior no lo debilita, por el contrario, contribuye a la construcción de su buen nombre.
Cierto es que hacer todo lo anterior no nos garantiza que el cliente regrese; tampoco nos garantiza que no hable mal con 11 personas sobre nosotros. Sin embargo, sí aumenta nuestras posibilidades de lograr un efecto positivo. A lo largo de más de 25 años como traductora profesional, he comprobado que una situación así puede, incluso, fortalecer nuestra relación con el cliente. Esto si y solo si aprendemos la lección, corregimos, entendemos al cliente y buscamos hablar su mismo idioma y no nos descuidamos en la siguiente ocasión. Por ejemplo, si la queja fue por una entrega fuera de tiempo, la programación de sus proyectos serán fundamentales; si la queja fue por un término que el cliente consideró inadecuado (pero ya se ha llegado a un acuerdo sobre el que se debe usar aun cuando nosotros sepamos que nuestra elección como traductores no fue necesariamente equivocada), es importante tomar nota y compartir esa terminología con nuestro equipo; si la incomodidad fue por omisión de texto o faltas de ortografía o “dedos”, eso no puede repetirse, y es necesario subrayar al traductor profesional la relevancia de una revisión por demás cuidadosa.
Otros sitios mencionan:
- No se trata de algo personal
- Mantenga la voz en tono bajo
- Identifíquese con el problema
- Recuerde que usted representa a la empresa
- Pedir ayuda
- Aprender a disculparse
En el caso del intérprete (traductor simultáneo), las quejas suelen ser por impuntualidad, falta de buena presencia, incapacidad o desconocimiento de la terminología o descortesía, entre otros comentarios. El abordaje es muy similar pero no habrá un “texto concreto” para poder hacer ofrecimientos.
Hablaremos todavía más de este tema otra entrega.
