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Clientes Enojados
Como ocurre con cualquier prestador de servicios o comercializador de productos (como son muchos de nuestros clientes), de cuando en cuando el traductor profesional (o traductor simultáneo, como suelen llamarle al intérprete de conferencias) lidia con algún cliente insatisfecho.
Cierto es que a nadie nos gusta tener que abordar una situación así, pero en el entorno profesional es algo que no podemos evitar. Es común que nos pongamos a la defensiva y tomemos la situación como algo personal. Como cualquier prestador de servicios, es común que el traductor se sienta cuestionado en sus capacidades o competencia profesional, ¡a nadie le gusta que insinúen que su producto es malo!
En fin, posponer la situación, o pretender que no existe, no nos lleva a nada bueno, y no será la manera profesional o asertiva de lidiar con la dificultad.
Precisamente ayer, escuchaba a mi esposo quejarse sobre un mal servicio de reparación de una impresora con el jefe del gerente de un centro de servicio HP. Durante gran parte de la conversación telefónica, lo escuché decir “Por favor déjeme hablar”, “no me interrumpa”, “escuche lo que estoy tratando de decir”, “¿me dice que la culpa es mía y que yo debo conseguir la pieza para la reparación y que no es su problema?” No sé qué tipo de persona era la que estaba del otro lado del auricular, pero lo que es cierto es que no tenía ni la menor idea de cómo lidiar con un cliente insatisfecho, independientemente de ser el jefe del jefe. Así mismo, estaba totalmente a la defensiva, culpando al cliente, en vez de buscar opciones para hacerle sentir escuchado, para buscar una solución al problema que ya estaba encima de él y, lo más importante, para no perder al cliente.
Solemos pensar que valemos más que nuestros clientes, que como traductor profesional debe uno ser valorado. ¡Claro que debemos ser valorados!, pero cuando ya hay una situación de insatisfacción, más nos vale, como hace cualquier profesional de verdad, abordar el problema con inteligencia. Si, por otra parte, somos intermediarios, tendremos al cliente de un lado, y al traductor del otro, y recaerá sobre nuestros hombros lidiar con la situación; nuestra primera tarea deberá ser escuchar a nuestro cliente y, a partir de ahí, y ya con toda la información, escuchar nuestro traductor, ¡para tratar llegar a una solución con ambos!
Las estadísticas indican que un cliente satisfecho compartirá su buena experiencia con tres personas y un cliente insatisfecho lo hará con 11. ¿Qué nos conviene más? ¡Obviamente, tratar con el cliente de manera que la situación negativa se torne en una situación positiva o salvar lo más posible después del naufragio!
Entrepreneur.com nos da algunos consejos para situaciones donde tenemos que atender la insatisfacción de un cliente. En esta entrega comentaremos cinco de ellos:
- Reconocer el enojo del cliente.
Ignorar o menospreciar lo que el cliente nos está diciendo tan solo agravará la situación. Por el contrario, reconocer su enojo muchas veces es una buena manera de abrir la comunicación.
- Dejar en claro que estamos preocupados por la situación
Decirle al cliente que estamos consciente de su enojo va de la mano con el consejo anterior y comienza a ponernos del mismo lado para encontrar una solución.
- No apurar al cliente, ser paciente
Dejarlo que saque de “su ronco pecho” le permitirá descargar su enojo, pero también nos permitirá comprender qué lo detonó. Como traductor profesional es posible que yo piense que se trató de una discrepancia terminológica y acabo por darme cuenta que se trató de un problema de formato del material o una falta de comunicación con respecto al tiempo de entrega que pudimos haber evitado.
- Mantener la calma
Muchas personas enojadas dicen cosas que no sienten. No lo tomemos personal, respiremos, analicemos lo que nos dice la otra persona. En el caso de mi esposo, el jefe del gerente parecía más enojado que el propio cliente y fue quien perdió la calma.
- Hacer preguntas
Preguntar nos permite descubrir detalles para corregir el problema. Sin embargo, hagamos las preguntas en forma que no suenen a reclamo sino a un auténtico deseo de entender la situación y corregirla.
¡Si somos intermediarios y hemos contratado a un traductor profesional (o a un intérprete) para dar un servicio que no resultó satisfactorio para nuestro cliente, tendremos que usar los cinco consejos anteriores con uno y otro para descubrir qué pasó, escuchar a ambas partes, darles su tiempo, buscar una solución y salir lo menos golpeados en el intento!
¡Más en nuestra siguiente entrega!
